20160805_204534

Baza – 10 lucruri care l-au ajutat pe Tony să creeze cultura Zappos

Există o diferență între a cunoaște calea și a păși pe ea – Morfeus, Matrix

Așa își începe Tony Hsieh, CEO Zappos, cartea  Cum să livrezi fericire.

Poate nu știți cu ce se ocupă Zappos (nici eu nu știam până acum câteva luni – comerț electronic cu încălțăminte), însă cu siguranță ați auzit de această firmă. Este cunoscută pentru cultura organizațională și pentru mediu de lucru foarte plăcut. Este de asemenea, o companie poarte profitabilă, ce a fost achiziționată de Amazom, în 2009, cu 1.2 miliarde $.

Tony împreună cu echipa lui de top management s-au axat pe “construirea unui stil de viață concentrat asupra livrării fericirii către toți, inclusiv către noi înșine.

Am fost curioasă să aflu drumul pe care compania l-a parcurs până să ajungă faimoasă pentru faptul că au cultura centrată pe livrarea fericirii: clienți, furnizori, angajați, mediul în care își desfășăară activitatea.

Cultura companiei nu a fost de la început centrată pe livrarea fericirii, ci a evoluat treptat, așa cum este povestit în carte: cultura lor a evoluat pe baza experiențelor acumulate astfel:

1999 – Cea mai ma mare varietate de pantofi

2003 – Serviciu pentru Clienți

2005 – Cultură și Valori Centrale ca Platformă Proprie

2007 – Conectare emoțională între Oameni

2009 – Livrarea de Fericire

Ce îl determină pe un om să schimbe standardele, să depășească limitele agreate ca fiind normale, că “așa se face“?

Cartea povestește parcursul lui Tony, si etapele prin care a trecut firma Zappos și vreau să enumăr aici ideile cele mai interesante (din punctul meu de vedere), în speranța că vă starnesc curiozitatea să citiți și voi cartea:

1) Curios,  inventiv de la vârste fragede, cerceta încercând să găsească soluții la constrîngerile existente în diferite contexte.

“Am fost dintotdeauna un cititor pasionat. Multe dintre ideile și abordările mele s-au format, de fapt, în urma experiențelor acumulate în perioada dezvoltării mele ca individ. La Zappos, ne stimulăm angajații să citească volume din biblioteca noastră, pentru a-i ajuta astfel să se dezvolte – profesional și personal.” 

Părinții lui îl obligau în fiecare zi să exerseze cate o ora la fiecare instrument muzicat (cânta la trei instrumente), toata vacanța de vară fiind nevoit să facă asta, ceea ce el credea că “s-ar clasifica drept o formă de pedeapsă crudă  și neobișnuită pentru copiii care vor să experimenteze partea de vacanță din sintagma vacanță de vară. (…) Așa că mă trezeam la șase dimineața, când părinții mei încă dormeau, și meargeam jos unde era pianul. Însă, în loc să cânt pe bune,  foloseam un reportofon și puneam să cânte o sesiune de o oră pe care o înregistrasem anterior. Apoi, la șapte, mergeam în camera mea, încuiam ușa și puneam să cânte o înregistrare de o oră cu mine cântând la vioară.  Și petreceam tot timpul ăsta citind o carte sau o revistă.”

La liceu, la cursul despre Shakespeare, în locul temei care cerea crearea unui sonet în parametru iambic, i-a venit ideea să scrie un poem oarecare în codul Morse

“În funcție de starea de spirit a profesorului, știam că voi lua fie un 10, fie un 4. Din fericire, profesorul mi-a dat un 10+++++. cred că din asta am învățat că, până și în școală, câteodată merită să riști și să gândești liber.”

2)  De mic și-a dorit să aibă o afacere. 

A încercat mai multe opțiuni care nu am funcționat. Una din ele a fost afacerea cu vânzarea felicitărilor de Crăciun, care, apelând la integritatea lui,  s-a dovedit de la început a nu fi bună

“M-am simțit prost că am încercat să-i vând felicitări de Crăciun în luna august, așa că aceea a fost și ultima usă la care am bătut.  Am plecat înapoi spre casă, încercând să mă gândesc la o afacere care să nu fie așa mult legată de anotimpuri.”

A deschis o afacere  prin poștă cu confecționarea de insigne. I-a venit ideea citind o revistă pentru copii, însă apoi a început să cerceteze dacă mai exista așa ceva. A ajuns să primească sute de comenzi pe lună – comenzi care au început sa devină greu de onorat (din cauza timpului) și a investit într-o mașina automată.

“Cred că lecția cea mai importantă pe care am învățat-o a fost că e posibil să desfășori o afacere de succes cu comenzi prin poștă, fără interațiune fașă – în – față.”

3) A experimentat mediu plăcut la muncă

După ce a învățat programarea fiind convins de o profesioară, după ce a intrat accidental în laboratorul de informatică, s-a angajat la o firmă ce crea software pentru instituții guvernamentale.

“Ca să mă distrez din când în când, îi făceam, diverse farse șefului meu, care era un francez în vârstă (…) Toată lumea din birou începuse să râdă incontrolabil. Cred că niciunul din noi nu mai râsese așa de tare de multă vreme și era haios să vedem cum puțină distracție la birou putea însenina dispoziția tuturor.”

4) A învățat umilința

După ce afacerea cu insigne a mers foarte bine, a investit în afacerea cu trucuri de magie, care nu a mers deloc.

“După succesul afacerii cu insigne, mă credeam regele încoronat al afacerilor cu comenzi prin poștă – când de fapt, tot ce se întâmplase ținuse de noroc. Am învățat o lecție valoroasă despre umilință. Și, oarecum ironic, învățasem la cursul de istorie a Greciei termenul hybris, definit ca –  un sentiment exagerat de mândrie sau de încredere în sine – care cauzase decăderea multor eroi greci.”

5) Nu s-a izolat, ci și-a creat o rețea socială de încredere. Atunci când lucrurile deveneau stresante, găsea modalități de a-i implica și pe alții.

Scriam în articolul Avantajul F, că studenții de la Harvard sunt printre cei cu cele mai mari depresii, iar unul din motive este faptul că se izolează atunci când dau de greu.

Tony a fost de asemenea student la Harvard, însă strategia lui a fost opusă atunci când se apropia examenul pentru un curs la care nu a reușit și nu prea mai avea cum să învețe prea mult.

“La Harvard puteam folosi computerul pentru a ne conecta la grupuri de discuție. (…) Am postat un mesaj pe unul din grupuri și i-am invitat pe studenții de la Harvard să participe la cel mai mare grup de studiu creat vreodată. (…) Pentru cine era interesat, dădusem fiecăruia câte 3 subiecte și suta de subiecte posibile, pe care aveau să le studieze temeinic. Fiecare student trebuia s-mi trimită prin email paragrafele, ca și cum ar fi fost chiar subiectele date la examen. Eu urma să anamblez răspunsurile, să le fotocopiez, să le leg și să le distribui la prețul de 20 $ bucata. Nu aveai dreptul să cumperi un exemplar decât dacă contribuiai cu 3 subiecte. (…) Fără ca măcar să deschid vreo carte sau să pregătesc vreun subiect, aveam cel mai complet manual creat vreodată pe care toată lumea l-a găsit util.  Descoperisem puterea informației adunate din surse multiple.”

6) Și-a dat seama când ceva nu i se potrivea și a renunțat, a riscat.

După ce a absolvit Harvard și a fost angajat la Oracle, Tony și prietenul lui din facultate au demisionat dupa doar câteva luni, pentru că se plictiseau. Au deschis o mică afacere de design web, dar după un timp și-au dat seama că  nu le place.

“Nu știam ce vrem să facem, dar știam ce NU vrem să facem: nu voiam să lucrăm pentru Oracle, nu  voiam să facem web design, nu voiam să disperăm de plictiseală.”

“Într-un weekend, din pură plictiseală, ne-am hotărât să facem niște programe pentru a testa o idee, pe care, inițial am numit-o Internet Link Exchange, denumire care s-a restrâns la LinkExchange.”

7) A refuzat două oferte de a vinde LinkExchnage pentru că se simțea ca în familie.

Am început să ne recrutăm prietenii să se alăture lui Link Exchange, până când, unul câte unul , aceștia au devenit colegii nostri.

După ce și-a făcut o listă cu motivele pentru care ar fi meritat să vândă LinkExchange, și-a dat seama că niciunul nu era de fapt intemeiat. Putea deja să facă tot ce era pe lista aceea.

“Deja contribuiam la conducerea unei companii de care eram entuziasmat. Părea puțin prostesc să vând o companie care mă entuzisma, ca să inițiez o altă companie care să ma entuzismeze. Cu excepția cumpărării unei locuințe numai pentru mine, mi-am dat seama că deja dețineam mijloacele de a cumpăra tot ce voiam să cumpăr.

  În sufletu lmeu știam că, chiar dacă am fi dat rateu, să profităm de oportunitate era ceea ce trebuia să facem. Era mult mai important decât să deținem o casă sau un apartament la vârsta de 23 de ani. (…) Încă eram tineri, încă ne permiteam să fim curajoși.”

8) A conștientizat ce e greșit la LinkExchange și a luat decizia de a face următorul pas.

“Deja epuizasem rețeaua de prieteni pentru angajări, așa că am început să angajăm cam orice ființă vie care era dispusă să lucreze pentru noi. (…) Era un sentiment ciudat să merg prin birou să să văd oameni pe care nu-i recunoșteam. Părea că, în fiecare săptămână, venea cineva nou. Nu era vorba numai că nu știam cum îi cheamă sau ce posturi ocupă … nici nu le recunoșteam figurile. În acel moment nu m-am gândit că era un lucru neapărat rău. (…) Însă, privind înapoi,  trebuia să fie un semnal de alarmă pentru ceea ce avea să urmeze. Pe scurt, pur și simplu nu știam că trebuie să acordăm o atenție mai mare culturii corporatiste. În primul an, am angajat oameni și prieteni care își doreau să facă parte din crearea a ceva frumos și distractiv. Fără să ne dăm seama, creasem împreună o cultură corporatistă de care ne bucuram.

Apoi, după ce crescuserăm dincolo de 25 de oameni, am făcut greșeala să angajăm oameni care se alăturau companiei din alte motive. (…) mulți dintre ei erau motivați să câștige mulți bani sau să-și contruiască carierele și CV-urile.

Ce s-a întâmplat? Cum am reușit să trecem de la un mediu de tip – Toți pentru unul și unul pentru toți-, la un mediu unde totul era legat de politică, poziționări și zvonuri?

Într-o zi m-am trezit după ce oprisem de 6 ori alarma de la ceas. Eram pe care de a opri a șaptea oară, când mi-am dat seama subit de ceva: ultima dată când am lăsat ceasul să sune atât de mult fusese atunci când mă apuca groaza sa merg la serviciu la Oracle. (…) De data aceasta eram îngrozit să merg la birou la LinkExchange. “

Atunci a decis că e momentul să vândă LinkExchange către Microsoft cu … 265 milioane.

9) A acordat atenției reflecției, încercând să se înțeleagă mai bine, că afle ce vrea

“Am făcut o listă a celor mai fericite momente din viața mea și mi-am dat seama că niciuna din ele nu implica bani. Mi-am dat seama că eram fericit atunci când eram creativ și inovativ, când construiam chestii. Intrând în contact cu un prieten cu care să vorbesc toată noaptea, pănă la răsăritul soarelui, eram fericit. (…) M-am gândit cât de ușor suntem spălați pe creier de societatea în care trăim, de cultura noastă, ca să incetăm să mai gândim și să presupunem implicit că mai mulți bani aduc implicit mai multă fericire. “

A renunțat la 20% din suma care i se cuvenea nerămânând 12 luni la LinkExchange, după achiziția acesteia.

“Oamenii au crezut că sunt nebun renunțând la toți acei bani, și da … luarea acelei decizii a fost infricosătoare, dar într-un mod bun. 

Nu mi-am dat seama atunci, dar era o clipă hotărâtoare în viața mea. Am decis să încetez să mai alerg după bani să să încep să-mi caut  pasiunea. Eram gata pentru următorul capitol din viața mea. “

10) A realizat că nu este important să faci business networking, ci să creezi relații constructive de durată.

“Mie personal nu-mi plac evenimentele de business networking. La aproape toate aceste evenimente, pare că singurul scop este acela de a găsi oameni cu care să schimbi cărți de vizită, în speranța că îl vei găsi pe acela care te va ajuta în afaceri. (…) Am aflat că e mult mai intersant să construiești relații cu oameni care nu aparțin mediului de afaceri, pentru că, de cele mai multe ori aceștia îți pot oferi perspective unice, dar și pentru că aceste relații sunt mai autentice.

Dacă reușești să-ți dai seama cum să îți manifești interesul real pentru o persoană pe care o întâlnești pentru prima oară cu scopul de a innoda o prietenie și nu de a obține ceva de la persoana respectivă, lucrul cel mai ciudat este că aproape mereu se întâmplă ceva care aduce beneficii fie afacerii tale, fie ție personal. (…) se pare că beneficiile obținute după ce cunoști pe cineva la nivel personal apar după 2-3 ani după ce ai început să construiești acea relație.

Prin urmare, sfatul meu este să încetați să mai faceți networking în sensul tradițional de business și să lucrați la numărul și profunzimea prieteniilor, înțelegând că prietenia însăți este recompensa pentru acest efort. Cu cât aveți prieteni din mai multe cercuri, cu atât mai mari șanse de câștig veți avea – atât personal cât și profesional. Nu veți ști exact care sunt beneficiile, însă, dacă prieteniile sunt autentice, aceste beneficii vor aparea după 2-3 ani.

 

Restul cărții explică evoluția Zappos, momentele critice prin care a trecut și modul în care a răspuns tuturor provocărilor cu integritate, bazându-se pe ceea ce, din experiențele trăite, a observat că contează cu adevărat.

  •  a investit proprii bani atunci când nimeni nu dorea să investească în Zappos
  •  a concediat în mod transparent, dând mesaj atât în firmă cât și în presă (explicând motivele – criza financiară din 2008 – pentru a evita zvonurile) și având grijă să aibă grijă de aceia care urmau să plece, oferindu-le pachete financiare și de sănătate pentru încă o perioadă de timp.
  • a avut grijă de angajați, chiar și atunci când a fost nevoit să-i concedieze
  • oferea 2000 $ pentru ca cei care nu se potriveau culturii, pentru ca aceștia să plece din companie.
  •  a pus accentul pe serviciile pentru client, ceea ce însemna să creeze depozite costisitoare pentru a putea livra mai repede (uneori chiar peste noapte) și a investit în call centerul propriu (chiar și în perioada în care call centerul se externaliza, de obicei, în Est)
  •  a creat un mediu sigur și a împuternicit angajații să ia decizii în legătură cu clientii, fără a urma un scenariu
  • call center-ul Zappos nu vede performanța în numărul de apeluri preluate, ci în numărul de relațiile construite cu clienții
  • un proces ușor de comandă și returnare a mărfii.

Sunt multe lecții pe care e nevoie să le învățăm și atunci cu siguranță vom reuși să construim mai multe companii de succes precum Zappos.

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>