Zappos

Organizații, cultură și destin

Discutam recent într-un grup despre un subiect sensibil: viziunea si cultura unei companii și dădeam exemplu elementele pe care se bazează cultura companiei Zappos (am citit de curand cartea Cum să livrezi fericire).

După ce am enumerat experiențele care au contribuit la dorința de a crea o nouă cultură, în acest articol  voi vorbi despre ce reprezintă, ce înseamnă cultura Zappos.

Cultura unei companii, spune Tony, trebuie să se bazeze pe unele elemente clare, simplu de înțeles, aplicat și urmărit, pentru că brandul companiei este dat de cultura ei:

“Pentru indivizi, caracterul este destin. Pentru organizații, cultura este destin.”

La Zappos nu exista reguli, există valori după care întreaga activitate se desfășoară, în funcție de care se ia fiecare decizie în companie. Aceste valori sunt asimilate de fiecare angajat atât în activitatea de la muncă, cât și în viața reală.  Ce le face deosebite pe acestea? Cu ce diferă ele de valorile și viziunea multor companii pe care le știm cu toții, care au postere din loc în loc cu mesaje pompoase care sună bine?

Valorile Zappos:

  •  sunt simple
  •  au fost transmise pe email de către CEO-ul companiei către toți angajații, email în care s-au explicat importanța acelor valori, modul în care aplicarea acelor valori ajută întreaga companie și cum pot acele valori să fie aplicare (exemplificarea lor)
  • punerea în practică a valorilor începând de la CEO, prin deciziile strategice luate (chiar dacă ele ajungeau să coste mai mult).
  • au luat decizia ca pe baza acestor valori ei angajează sau concediază.

“Filosofia noastră la Zappos este că suntem dispuși să facem sacrificii pe termen scurt (incluzând pierderi de venit și profit) dacă suntem convinși că beneficiile pe termen lung merită. să protejezi cultura companiei și să rămâi loial valorilor centrale sunt beneficii pe termen lung.”   (Fără să vreau, când am citi acest pasaj m-a dus gândul la Simon Sinek, și la cartea lui Start With Why, unde povestește faptul că acele acompanii care își găsesc identitatea și rămân fidele valorilor în care cred, vor atrage clienții ai căror valori se mapează cu cele ale companiei, aceștia devenind clienți fideli).

Valorile Zappos enunțate și explicate  de Tony angajaților sunt (cartea conține exemple concrete scrise de angajați pentru aplicarea fiecărei valori):

1) Oferă UAU prin servicii:

“Orice faci trebuie să aibă un impact emoțional asupra receptorului. Nu suntem o companie obișnuită, serviciile noastre nu sunt obișnuite și nu dorim ca oamenii nostri să fie obișnuiți. Dorim ca fiecare angajat să ofere UAU. Că este vorba despre colegii din cadrul companiei sau despre clienții din afara ei, a oferi UAU înseamnă un renume dus din vorbă în vorbă.

         Întreabă-te: care sunt lucrurile pe care le poți îmbunătăți în munca și în atitudinea ta, pentru a oferi UAU oamenilor? Ai oferit UAU cel puțin unei persoane astăzi?”

Un exemplu frumos este cel al unei angajate care la supermarket a decis ad-hoc să achite cumpărăturile persoanei din spatele ei:

“(…) Avea în mână două conserve de alune, un balsam și un Chapstick.

M-am întors către el și l-am rugat să mi le dea. Cu o față contrariată, m-a întrebat de ce. Am vrut să spun că este un act de bunătate făcut la întâmplare, dar cuvintele mi-au ieșit din gură diferit: 

– E un act de UAU făcut la întâmplare.  (…) El m-a privit și m-a întrebat:

– Spune-mi despre acest UAU făcut la întâmplare.”

(nu pot sa nu-mi amintesc sfatul lui Shawn Achor: fă acte conștiente de bunătate – detalii în Avantajul F)

2) Îmbrățișează și încurajează schimbarea

“Deși schimbarea poate și va veni din toate direcțiile, este important ca marea parte a schimbărilor să vină de jos în sus – de la oamenii din față, mai aproape de clienți și/sau probleme. Ne dezvoltăm în mod constant. dacă vrem să fim deasupra competitorilor, trebuie să ne schimbăm continuu și sa-i determinăm să incerce să ne intuiască mereu intențiile. (…) nu vor putea să evolueze atât de repede ca noi, din moment ce îmbrățișarea schimbării face parte din cultura noastră.

   Întrebă-te: cum plănuiești schimbarea și cum te pregătești pentru ea? Vezi noile schimbări cu optimism?  Încurajezi si provoci schimbarea? Cum încurajezi schimbarea de jos în sus?

 (…) Trezește-te și întrebă-te în fiecare zi care nu doar care este acel 1% de îmbunătațire pentru Zappos, dar care este acel 1% de îmbunătățire care mă poate schimba pe mine personal și profesional.”

3) Crează distracție și puțină ciudățenie

“Vrem să fim capabili de autoironie. Ăn viața de zi cu zi căutăm atât umorul, cât și distracția. (…) Vrem ca fiecare să-și exprime personalitatea îrin munca sa. Pentru cei din afară poate da impresia de inconsistență sau de ciudățenie. Dar consitența rezidă în credința noastră că suntem mai buni atunci când suntem noi cu adevărat. Vrem ca ciudățenia din fiecare să se exprime ăn interacțiunile cu ceilalți și în munca noastră. 

 Întreba-te: ce putem face să fim puțin ciudați, și astfel diferiți de ceilalți? Ce putem face să fie atât amuzant, dar și distractiv în același timp? ce faci să fie și slujba celorlalți mai amuzantă?”

4) Fii aventuros, creativ și cu mintea deschisă

“Vrem ca niciunuia să nu-i fie teamă de a risca și de a greși, deoarece, dacă oamenii n-ar greși, asta înseamnă că nu-și asuma suficiente riscuri. Cu timpul vrem ca fiecare să-ți dezvolte instinctul propriu în ceea ce privește deciziile de afaceri. Vrem ca oamenii să-și dezvolte și să-și îmbunătățească abilitățile de a lua decizii. Îi încurajăm pe oameni să greșească atâta timp cât învață din greșelile lor.

Întreabă-te: îți asumi suficiente riscuri? Îți e etamă să greșești? Există un simț aș aventurii și al creativității în munca pe care o faci? Care sunt câteva lucruri creative cu care poti contribui la Zappos? Abordezi situațiile și provocările cu mintea deschisă?”

Un exemplu:

“Cu o echipă de trei oameni nu reușeam să facem interviurile îndeajuns de repede. Tony a venit cu o idee nebunească, așa cum are el obiceiul ca în loc să facem un târg tradițional în care să aducem o mulțime de oameni, de ce nu facem un fel de speed dating?”

Sau un alt exemplu este conversația pe care a avut-o un angajat de la relațiile cu clienții cu unul din clienții care dorea să testeze reziliența operatorului

 5) Continuă să te dezvolți să să înveți

“Singurul motiv pentru care nu suntem îngropați de competiție este pentru că ceea ce facem noi este greu și o facem mai bine decât oricine altcineva. Dacă va deveni vreodată prea ușor, atunci să te uiți în jur după un val imens de competiție care va veni să ne șteargă. (…) Părți din ceea ce facem aici, la Zappos, au mai fost realizate, dar am învățat că detaliile fac diferența. Și acolo descoperim noi teritorii.

Nu există experți în ceea ce facem noi, exceptându-ne pe noi: noi devenim experți pe măsură ce facem asta.

Întreabă-te: cum crești din punct de vedere personal? Cum crești din punct de vedere profesional? Ești o persoană mai bună decât ai fost ieri? ce faci astfel încât colegii și relațiile să evolueze? Înveți ceva în fiecare zi? Care este viziunea despre ceea ce vrei să ajungi? Cum determici compania, ca întreg, să crească? Faci tot posibilul astfel încât compania să crească și, în același timp îi ajuți pe alții să înțeleagă creșterea? Înțelegi viziunea companiei?”

6) Construiește relații deshise și oneste prin comunicare

“Un ingredient de bază pentru relațiile puternice este conexiunea emoțională. Este foaret important săă acționezi mereu cu integritate în relațiile tale, să ai compasiune, să fii prietenos, loial și să te asiguri ca faci ceea ce trebuie și tratezi relațiile cum se cuvine.Cel mai greu este să construiești încredere, dar odată ce acea încredere există, poți realiza cu atât mai mult.

Întrebă-te: câți dintre oameni se bucură să lucreze cu tine? Cum poți îmbunătați aceste relații?  ce noi relații poți construi în cadrul companiei – pe lângă cele cu colegii cu care lucrezi zi de zi? Cum oferi UAU oamenilor cu care lucrezi? Cum poți să faci o treabă mai bună comunicând cu ceilalți?”

Un exemplu elocvent este atunci când Tony a anunțat toți angajații și a publicat pe blog decizia de a concedia 8% din angajați, din cauza crizei din 2008, astfel încât să nu existe speculații.

7) Construiește o echipă și spirit familial

“Cei mai buni lideri sunt cei care stabilesc un exemplu și sunt atât coechipieri, cât și conducători. (…) Rolul unui manager este să îndepărteze obstacolele și să se asigure că raporturile directe reușesc. Ei slujesc celor pe care îi conduc. (…) Suntem mai mult decât o echipa – suntem o familie. Avem grijă unii de alții, ne pasă unora de ceilalți și băgăm mâna în foc unul pentru celălalt.

Întrebă-te: Cum îmi pot încuraja și mai mult echipa? Cum îi pot încuraja și mai mult pe oameni să aibă inițiative? (…) Întipărești un simt aș echipei și al familiei nu doar la tine în departament, dar în întreaga companie? Ești un exemplu de spirit de echipă pozitiv?”

8) Fă mai mult cu mai puțin

“Dacă suntem mai informali în ceea ce privește relațiile dintre noi, în ceea ce privește operațiunile de afaceri, suntem foarte concentrați și serioși. (…) trebuie să inovăm continuu, dar și să facem îmbunătățiri constante ale operațiunilor, mereu tinzând să devenim mai eficienți. (…) ne stabilim propriile standarde, ridicând mereu stacheta pentru competitori și pentru noi înșine.

Întrebă-te: Cum poți face ceea ce faci mai eficient? Cum poate departamentul tău să devina mai eficient? Cum poate compania, c întreg, să devină mai eficientă? Cum poți tu, personal, să ajuți compania să devină mai eficientă?”

9) Fii pasionat și hotărât

“Pasiunea și determinarea sunt contagioase. Credem în a avea o atitudine pozitivă și optimistă (dar realistă) asupra orice facem, pentru că ne-am dat seama că asta îi inspiră și pe alții să aibă aceeași atitudine.

Întreabă-te: esti pasionat în ceea ce privește compania? ești pasionat de munca ta?  Iubești ceea ce faci și pe cei cu care lucrezi? ești fericit aici? Ești inspirat? Este acesta locul potrivit pentru tine?”

10) Fii umil

“După ce am crescut rapid, în trecut, am ajusn să cunoaștem că vor fi mereu provocări în fața noastră.  Credem că, indiferent de ce se întâmplă, trebuie să respectăm mereu pe toată lumea.

Când ne celebrăm succesul individual sau al echipei, nu suntem aroganți și nici nu îi tratăm pe alții altfel decât am vrea să fim noi tratați. 

Întreabă-te: esti smerit când vorbești despre realizările tale? Ești smerit când vorbești despre realizările companiei tale? Ai același respect pentru vânzătorii mici și mari?”

Cu astfel de valori, simplu expuse și exemplificate, parcă cultura unei companii și viziunea ei nu mai par un “bla bla”, nu?

Elementul important al acestor valori este faptul  că sunt atât de clar și simplu explicate de către CEO-ul companiei, încât sunt ușor de urmat, aplicat și urmărit la muncă, ceea ce crează obișnuință iar asta duce la aplicarea lor în viața de zi cu zi, adică la transformarea angajaților și încet încet a mediului în care ei trăiesc.

 

Dacă nu înțelegi viziunea companiei în care lucrezi, dacă e prea sus cocoțată – acolo – printre nori și mai ales, dacă nu există o integritate între  cele scrise și cele făcute – atunci primul pas este enunțarea unor valori simple cu moduri clare de a ști când/dacă le-ai aplicat.

Te poți intreba: ce poți face tu, pentru a urni piatra?

 

 

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>